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Tu empresa está consiguiendo mejores resultados tras escuchar y analizar las demandas de tus seguidores en redes sociales. La interacción cada vez es mayor. Y así seguirá si cuidas la comunicación con tus usuarios. Anticípate a los futuros problemas y crea un plan de crisis.
¿Por qué es necesario elaborar este plan de crisis?
Ninguna empresa está exenta de una crítica o de un comentario negativo. Y cuando se reciban, deben ser contestados de forma contundente.
No improvises. Deja establecido un plan con un protocolo de crisis en las redes sociales, que tu empresa pueda seguir en asuntos de alcance.
¿Qué objetivos tiene este plan de crisis? ¿Qué debe incluir?
El objetivo de este plan será garantizar una respuesta adecuada y rápida al asunto planteado por el cliente. ¿Cómo puedes hacerlo? Ponte en su lugar…
Conoces los puntos débiles de tu empresa y los que más quejas generan entre tus usuarios. Exponlos en este plan junto a aquellas respuestas, o actuaciones, que solucionarán el problema. Y ponlas en práctica.
No siempre se pueden prever todas las situaciones o solventarlas de la misma manera. Debes tener esto en cuenta. Y debes tener predefinida a aquella persona que actuará como portavoz de la empresa, en caso de que una crítica se descontrolara como consecuencia de una mala práctica.
Tus seguidores agradecerán que des la cara. Valorarán el acto de valentía y de transparencia, y sabrán perdonar tu error.
Cómo superar con éxito una crisis en redes sociales
Un error que ya pocos recuerdan es el que cometió Hawkers en México en 2016. La publicación de un tweet con un chiste inapropiado provocó que celebridades y equipos deportivos del país se desvincularan de la marca.
Ante esto, uno de los fundadores de Hawkers publicó un vídeo, en redes sociales, asumiendo responsabilidades y pidiendo disculpas públicas. Esta acción consiguió zanjar la polémica.
Ocho meses después, México se convirtió en el tercer país, en términos de facturación, para la marca.
¿Puedes prevenir una crisis en redes sociales?
Resultará más fácil prevenirla si conoces lo que en redes sociales se dice acerca de tu empresa. Puedes realizar este seguimiento a través de herramientas de monitorización, como socialmention.com, Hootsuite o Google Alerts.
Enfoca todo lo negativo que leas como una crítica constructiva que ayudará al crecimiento y mejora de tu empresa. Mantén esta asertividad con los comentarios y menciones que te lleguen. Toma nota del contenido de cada uno de ellos, por duros que sean, y contéstalos. No borres ninguna crítica ni bloquees a usuarios. Y, por supuesto, pon en práctica aquellos cambios que tus clientes reclaman.
Con una correcta gestión, puedes convertir una crisis en redes sociales en una oportunidad más para tu empresa. ¡Aprovéchala!
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